期货 *** 中心提升方案（期货 *** 工作总结）

论一个 *** 主管的自我修养: 如何提升服务

有朋友问：自己的团队目前服务质量下滑非常的厉害，近期希望改善，有没有适合的工作 *** ，帮助团队成员将服务质量尽快提升起来？

服务质量，对于一个 *** 中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个 *** 中心不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。

对于一线的直接管理者， *** 的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢？如果你真的想做好，其实还是有 *** 的。

一、统一思路、营造氛围（关键词：开会、动员）

如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。

在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，更好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。

*** 主管要在平时在班会中多向员工传达 “尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战， 人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。

二、确保措施的实施（关键词：学习、面测、案例教学）

光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。

在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。

一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢？

1）一起学习

和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工；

2）情景模拟

有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。

3）事后监控

通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力；

4）定期开展案例教学

听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。

三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务）

支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。

支撑包括情绪干预、在线投诉支撑 两种。

1）情绪干预可以用 “看”和“听”两种方式。

如何看？

在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑；

如何听？

可以使用 *** 系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。

一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。

2、在线投诉支撑

员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？

事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的 *** ，可能到主管处只需要几百秒就解决了。

当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。

四、树立典范（关键词：表扬）

一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。

如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。

对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。

表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰，注意 表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词 。

一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的伤害更大。

五、及时反馈（关键词：主动沟通）

员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直得不到解决。

即使一个 *** 再怎么成熟，流程再怎么完善，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案。

也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。

团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。

六、人性关怀（关键词：轻松）

如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然 *** 主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有所体现出现。

建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。

有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。

只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管，才会有员工愿意追随你左右。

对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想像中的那么困难，换个角度看，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。

*** 部工作计划及措施

时光在流逝,从不停歇,我们又将续写新的诗篇,展开新的旅程,是时候开始写计划了。想学习拟定计划却不知道该请教谁?下面是我为大家收集的关于 *** 部 工作计划 及 措施 七篇。希望可以帮助大家。

*** 部工作计划及措施1

由于我们高等 教育 物业的特殊性，在 *** -顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的 *** ，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通 渠道 。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的 *** 和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立 *** 平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好 *** 前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、 *** 中心与各个中心之间、 *** 中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务 *** 。

(四)协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及 黑板报 、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而， *** 的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的 *** 中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于 *** 机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善 *** 工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，

*** 部工作计划及措施2

20__年， *** 部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责 ，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20__年重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作。

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 *** 回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作。

本年度， *** 部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作。

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。 *** 部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作。

20__年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，, *** 部之一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作。

*** 部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 *** 部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对 *** 部的接待工作的满意率达90%，接待 *** 报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作。

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助 *** 部门完成的工作。

协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作。

在物业公司经理的多次亲自现场指导下， *** 部从 *** 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有 *** 的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业 管理知识 空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难 总结 如下：

一、由于 *** 部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、 *** 不够完善;

四、 *** 工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

五、 *** 工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化 娱乐活动，尚未组织开展起来。

20__年工作的努力方向及工作设想：

*** 部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

*** 部工作计划及措施3

20__已经与我们渐行渐远。回望，一些想法与目标在繁忙的事务性工作中被淹没，没能如期完成;年终评优没有取得好的成绩也反映出大家对前台 *** 工作还有更多的要求和期待。新世纪的之一个年代在201_年结束时也将划上句号，有突破性的做好 *** 部的工作，取得公司领导及各部门同事的认可，为公司的稳健发展贡献力量是我们201_年的主要工作方向。结合公司领导和各前台销售部门的要求，我们主要从以下几个方面着手开展工作：

一、细节入手，不断的结合现实情况调整适应

记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当所有的银行都还在站着排队的时候，有银行已经开始提供取号机和座位供客户坐着休息等候了;当所有的银行都有座位时，有银已经开始提供免费的饮水供客户享用了;当所有的银行都开始提供饮水时，有银行已经开始放一个美女在大堂为大家主动提供咨询解决问题了……这就说明，现在是对的也许一年后就是错的;过去是好的;放到现在也许就是个一般。一切都在发生改变，唯一不变的就是世界每天都在变化。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超!

1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在 *** 部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟悉工作方式和 *** ，降底公司的新人培养成本。

2.随着包销机的无规律的增长及 笔记本 业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的改变导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。经常关注员工的情绪及状态，并通过团体活动或谈心等措失及时疏导，保证大家的工作积极性。也需要对现有的考核 *** 做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。

3.培训专业技能，提高员工解决问题的能力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟悉，处事应变能力不足、内部交流机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的情况下，我们应该力争做到让每一个技术员对公司的所有大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理所有客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最有名的摩尔定律一样，飞速的改变着。我们只有不断的学习和进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期专门的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。

4.对于 *** 部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或 *** 知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，及时通知客户及业务员做出跟进处理。

5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与 *** 部的实际工作结合运用起来。促进 *** 的工作进一步正规化、信息化。

二、开源节流，拓展it外包业务

不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，灵活安排，尽力节约每一分成本。利用和开发现有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。

1.各种配送方式结合，减少配送成本

随着 台式机 的出货量的减少，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的安排;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面鼓励和要求员工多采用坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来减少人力成本的支出。

2.科技就是生产力

从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发现和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。

3.支持和促进it外包业务团队的不断发展

从8月份it外包业务团队转到 *** 部至今，一直保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺利的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微不足道的，但相信在公司领导的指正的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。

三、相互理解，换位体验

目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解 *** 为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。 *** 不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着 *** 送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处， *** 不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道 *** 为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是很难体会得到的。所以如果各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习和了解相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互配合，而减少相互指责。多与相关部门同事沟通，发现问题及时提出来并一同找到解决的 *** 。而不是关起门来各说各做。那一世 范文 网

四、保持良好的精神状态，积极进取

有人说：“精神状态是个宝，事事处处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，沉着的应对工作中出现的各种问题。积极向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的 *** 和 经验 ，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。

五、做好各项日常事务

1、协助行政部做好公司内部日常 *** 及办公设备的维护保养工作。及时处理各种突发故障，保障大家工作的正常进行。

2、经常强调安全意识，督促安全行为。避免出现财物损失。

3、定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能及时得到维修清理。

4、完成公司领导和相关部门交办的 其它 工作。

公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。

*** 部工作计划及措施4

__年3月6日下午，__ “__年售后质量 报告 暨__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就__年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对__年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了__年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理 *** ，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的 *** ，提升水平。

__年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在__年的基础上百尺竿头，更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对__年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现__年公司总目标的信心和决心。

*** 部工作计划及措施5

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到 *** 工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义与价值。一个优秀的 *** 人员，熟练的业务知识与高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询与帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业 、扎扎实实地做好 *** 服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到以下几方面做好 *** 工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为 *** 服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1。作为 *** 人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的`开展起来。

2。在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务之一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题与解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习与借鉴他们的工作经验与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1。建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、 *** 号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2。即时通过 *** 、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20__年工作计划，在20__年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

*** 部工作计划及措施6

六月份已经进入尾声了。随着六月份的结束，作为 *** 工作人员的我，又该对七月份的工作进行一个整体的规划，详细做一下七月份的工作计划了。只有这样，本人服务客户的工作才能够常有好状态、好服务以及好收获。下面本人就将针对六月份工作的成绩对七月份的工作做一个计划，以确保七月份较六月份有所成长和进步。

一、工作态度要改进

六月份的工作，整体来说，本人对自己是不太满意的。因为在六月份逐渐炎热起来的日子里，本人作为 *** 该有的良好工作态度，都在炎热的天气以及烦躁的心情中消磨殆尽了，这是非常有问题的一点，在六月的工作里没有被领导批评，已经是领导给我面子了，我自己心里有数。所以对于七月份的工作，尤其是七月份是比六月份更热的季节，本人得提前给自己打好预防针，不能够再用六月份这种工作态度去对待七月份的工作，对待七月份同样热得烦躁的一位位客户们。既然选择了做 *** ，那就要有做 *** 的心理准备以及素养，七月在态度上一定要改进。

二、工作效率要提高

对于六月的工作效率，不得不说也是不够让人满意的，在七月的工作中，工作效率也得要提高。一天八小时的工作时间，如果只能处理几十个客户的问题，那效率真是太低了。像本人的 *** 工作，效率如果没在八小时里处理200+的问题，那这份 *** 的工作或许很快就要保不住了。在七月的工作中，除了要改进工作态度，还需要重视的就是工作效率了。本人计划七月的工作中，要保证八小时的工作时间里要处理至少150+的高效率，再慢慢往上加到200+。

三、培训工作要认真

作为一个 *** 工作人员，每月都会进行的培训工作需要认真对待，尤其到了七月份，天气愈加炎热后，大家的心情都会受到天气的影响，如何才能够在如此炎热的天气里保持良好的 *** 态度呢?除了自身的修养外，最要紧的就是认真培训，每月培训一次就不会那么容易忘记培训过程中所教授的 *** 基本要求了。在七月里，仍然要将培训工作引起重视，认真对待之。

以上差不多就是本人对七月份 *** 工作的工作计划了，虽说计划赶不上变化，但有一份计划的话，总是要比没有计划有方向感些的。

*** 部工作计划及措施7

新的一年已经开始， *** 部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下计划：

1、终端培训

在 *** 的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的 *** 工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把 *** 工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台 *** ，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。

由于自己在服饰 *** 方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把 *** 工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使 *** 的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

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如何提升 *** 能力

问题一： *** 如何提高业务水平和工作能力 你好！ *** 人员不仅要有很好的口才，同时还需要有很好的表达能力和反应能力、综合分析能力、判断能力等等。要提高这些能力我个人建议从以下几方面入手：一、凡事多想想为什么，自已去找结果。

二、跟别人交流时，尽量多听少说。同时注意分析说者的意图，在自已心理打稿，然后看是否和你想的是一样的。

三、平时多看书，不是指口才方面的书，而是各个行业和领域的书都要涉及，上天文下地理，因为 *** 接触的人是多方面的，各行业的人都有。

四、要盯和自已熟悉的人辩论，不管是什么方面都行，但你的熟人一定是要在他所处的行业有所建树才行。

五、多和不同行业的人交往，听他们成功的故事，听他们行业的一些内幕或相关的资料信息。

六、多观察不同行业的人在说话时的习惯用语，比如说常用语甚至是专业用语。

七、多读些心理学方面的书和亲子教育方面的书。

八、多关心时事新闻，更好是每天将新闻记下一部分，特别是当天的大事趣闻。

九、养成记笔记的习惯和看笔记的习惯。

十、不管和谁说话都要眼睛正视着对方，不要游移不定。

十一、行业上的礼貌用语绝对不可以忘了说。

十二、上班时一定要精神饱满，仪表整洁。

等等，你做到以上几点，长期坚持，不提高业务能力都难了，希望我的回答对你有所帮助，祝你成功。

问题二：如何提高客户服务能力 如果是从事电商职业的，对待客户的服务首先要有高度的责任心，对客户提出的需求要尽自己更大的能力做好，其次是，信息的及时更新要迅速传达给客户，服务要到位！对待每一位客户都要真诚，客户提出的问题要做好记录，及时的给予答复和良好的建议。

问题三：如何提升自我做好客户服务 客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。

第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。

第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意......

问题四： *** 能力如果提升？？？？ 熟悉专业知识，练习谈话方式。多锻炼。

问题五：如何提升客户服务能力 为此：我谈以下几个观点： 一 要着力提高学习能力。随着保安新形势的发展市场的不断变化，保安服务的内容也越来越广泛，任务将会越来越艰巨，综合性的服务也越来越多。对保安服务的质量将会更高。对于保安管理人员能力的要求也越来越高。而搞好服务的前提是提高学习能力。提高学习能力，首先要做到“三个增强”。1 是增强自觉性。大量的事实证明，对待学习的态度不一样，个人的成长和进步就不一样，工作水平和成效也不一样。 “学习是生存的基础，更是服务的前提，学习是进步的阶梯，更是成长的捷径”，要牢固树立加强学习的理念，养成在学习中工作、在工作中学习的良好习惯。2 增强针对性。对于我们自己管辖的工作，我们要有自己的专业，自己的特点，学习如果缺乏针对性，就很难收到好的效果。学习要坚持“精、管用”的原则。对于保安工作，我们既要学理论、学法律，不断提高理论 法律水平和辩证思维能力，又要学习业务知识、学习专业知识。不断提高工作能力和服务水平。既向书本学习，不断拓宽知识面，也要向实践学习，在实践中增长才干；既要向领导学习，提高综合素质，也要向同事学习，博采众之所长。3 增强实效性。学习的目的在于应用。如果脱离工作实际去学，任何形式的学习都没有太大的意义。要坚持理论联合实际，学以致用，用有所成。做到既要联系思想实际来学习，不断进行修养上的“吐故纳新”，又要联系工作实际来学，增强工作的原则性、预见性，决策性和创造性。 二 要努力提高谋划能力。作为保安基层管理人员，应是公司支委领导工作的左右手，要为领导决策提供真知灼见，就必须不断提高谋划能力。提高谋划能力，就是要当好“三大员”。1 是当好“调研员”。要围绕公司支委的中心工作和领导关注的重大问题，深入基层搞调查，深入实际工作摸实情，深入一线岗位掌握最基本的工作情况。在此基础上，经过一番去粗存精、由表及里的加工提炼，客观地总结经验，辩证地分析问题，积极地提出有针对性、操作性强的对策建议，真正为领导决策提供科学依据。2 是当好“信息员”。搞好信息服务是当好左右手的基本要求。要在全面、及时、准确收集基层苗头性、倾向性、预测性信息和带有全局性的综合信息的基础上，对信息资料进行综合分析，从现象中看到本质，从一般中找到规律，提出解决问题的办法，为领导决策提供优质的信息服务。3 是当好“情报员”。收集和掌握其他管理经验资料是当好智囊的重要途径。要广泛收集管理资料，认真分析研究同行业和其他行业的先进管理经验，综合整理出领导需要的、反映问题本质的、体现发展趋势的重要资料，为领导决策提供可借鉴的决策依据。 三 要着力提高办事能力。作为管理者，要做的事情很多。这需要我们要有很强的办事能力。提高办事能力，要达到“三个会”：1 是会写。文字表达能力是保安管理人员工作的基本要求。我们在各样记录和文稿写作中要体现“准、实、新”。2 是会说。口头表达能力是沟通 协调和谈判的必备素质。说话时要内容条理清晰，言辞要合乎身份，语气张弛要得体，更大限度地达到说的目的。3是会协调。协调是保安基层管理人员的基本功。对上协调要严格程序，按领导分工职责逐级请示汇报，尽可能避免领导之间不必要的误会和“返工”；对左右协调要谦虚周全，争取支持；对下协调要把握分寸，做到督查、服务相结合。 四 要着力提高创新能力。没有创新，工作就没有生机。面对不断发展变化的形势和繁重的工作任务，保安管理人员要与时俱进，大胆创新。提高创新能力，就是创新思想观念。思想是行动的先导，观念滞后必然制约创新能力的提高。要坚决摒弃不合时宜的旧思想、旧观念，使思想更加贴近客观实际，破除被动应付的思想，树立主动服务 工作的意识。......

问题六：如何提高 *** 质量 *** 一般分为三大类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

*** 规范用语：

开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线， *** 代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“ *** （先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/ *** ”保持礼貌回应称呼：“某先生/ *** ，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声 *** 时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的 *** 没有声音，请您换一部 *** 再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

礼貌用语

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的 *** 声音太小，请您换一部 *** 打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以先行挂机

遇到 *** 杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的 *** 杂音太大，听不清，请您换一部 *** 再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

提升 *** 质量：

避免服务不好的印象

肯定和成功的之一印象对公司带来良好的收益，而不良的之一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值更高的服务。

经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到......

问题七：在当 *** 增加的知识和能力 要E *** 主要要打字快耐

问题八：如何提高客户服务工作效率？ 详细?? 研究表明，全球客户服务量从 2007 年到 2008 年增长率达到 11%，大型公司每月平均要接受一两百万的服务请求。然而在过去的几年中，客户使用 *** 获取服务的比率却从 80% 降低到了 69%，越来越多的客户开始放弃以 *** 热线的方式获取服务，原因在于，客户常常由于 *** 沟通时， *** 人员的语言沟通技术的缺乏，以及不能一次性解决问题的烦恼而造成较差的服务体验，降低客户满意度。 “如何完善企业 *** 系统，扭转客户不满？”，“如何提升首次服务解决率？”，“如何优化服务流程，提高效率？”，“如何合理安排 *** 班次，更大化人力资源利用率？”“如何了解 *** 人员每天工作情况，更好的进行服务监督？”等等问题成为 *** 经理、CIO、IT 经理日夜忧心的问题。 Web1800Web1800 远程服务系统主要通过以下两方面为您的企业全面提升 *** 效率及 *** 质量： 一、提高一线远程 *** 服务效率 1、Web1800 远程服务，大大提高响应速率及解决问题效率。研究表明，客户通过 Email 方式获取响应的平均时间为33 小时，而上门服务的响应时间则更为漫长。Call Center 虽然能够保证快速响应，然而首次服务解决率却较低。Web1800 远程服务能够保证实时交互，“亲眼”看到问题所在，即时解决客户疑问。 2、基于Web，免去繁琐的安装程序之苦。传统的远程服务中，连接和配置往往占据了比真正的Web1800 远程服务更多的时间，而在连接建立起来之前同一个较缺乏电脑经验的用户进行沟通将花费更多的时间。Web1800 全国首创的“一键点击”服务模式，不需要客户安装任何软件，进行任何配置，直接通过您的网站就能与你建立起完美交互，高效解决问题。 3、Web1800 的一对多服务，提高人力资源利用率。这使 *** 团队从Call center 的一对一服务中解放出来，形成一对多的模式，提高人力资源利用率的同时，降低客户等待时间。 2 / 3 4、Web1800 具备国内最专业的智能ACD 分配体系。国内更先进的ACD 技术可保证每一个客户服务请求被分配给最合适的服务分组及 *** 人员，大大提高服务效率。 5、 *** 协作，客户转接， *** 跨组服务保证人力资源合理利用。这在发挥团队集体能力的同时还能让最合适的 *** 在最擅长的领域为客户服务，同时通过分配附加分组任务，可使 *** 达到虚拟 *** 的目的，充分利用人力资源，提高问题解决率和服务效率。 6、专有技术，保证快速建立连接 专有BRD(更佳路径检测)技术，可根据 *** 环境智能选择点对点或最快的服务器中转通讯方式，在跨多网关和南北互通时，表现优异。 7、知识库、常用语、系统自动应答节省重复工作量，极大提高响应速率。 按使用频率自动排序并可自动累积的知识库系统，以及常用语常用链接的设置，能够在客户询问已知问题时快速响应，即使是新手 *** ，也能快速为客户解答疑难。 8、消息预知功能让 *** 预先了解客户问题，提高响应速度。 *** 可提前查看客户正在输入，还未发送的文字信息，从而达到预先知晓客户问题，提前准备问题答案。 二、 提高远程服务管理效率 1、可灵活调整的服务流程 Web1800 根据公司实际服务流程的不同，提供座席展示、系统分配、直通码、身份验证等多种服务模式供灵活选择，以使公司服务效率更大化。 2、服务过程实时监控，提升 *** 服务质量 管理人员可对每日的服务情况进行实时监督，从而保证了服务质量，并可促进服务效率。 3、工作绩效分析报表更好实现绩效考核。 *** 响应情况分析， *** 在线情况及服务时间报表，客户服务情况分析等将在管理员进行 *** 绩效考核时提供有......

问题九：如何提升 *** 中心创新思考能力 1、利用各种 *** ，例如组合法、类比法、联想法等，因为创新是有规律可循的，人们经过学习和训练会使创造力获得迅速提高，创造潜能得到有效开发。这对于我们提高技术创新效率、创新水平、创新成果的产业化极为有益。

2、要注意总结前人的经验和教训，前人的经验和教训是我们创新工作的基础，通过借鉴前人的工作，我们可以站在巨人的肩膀上看待问题、考虑问题和解决问题。

3、注意发现和总结前人失败的创新经验，通过前人失败的经验我们可以发现很多问题，还可以通过改变 *** 和途径，成功的解决一些我们目前遇到的问题。

4、要学会借鉴和组合，借用别人的经验再加上自己的创新，予以完美结合，充分利用并使之成为自己的东西，在实践中提高创新能力和创新意识。

5、遇到问题要注意从多方面考虑，而且要持之以恒，更要养成思考的习惯。只有这样，创新才能在不知不觉中出现，单纯的为创新而创新，出现的可能性也不会很大。只有从多方面考虑和解决问题，才能出现解决问题的灵感，才能创新。

6、要培养科学的学习习惯和思考习惯，这要求我们，要摒弃社会中的不良风气迷惑，切实发现自己的真正兴趣，并把自己的兴趣推而广之，坚持不懈地沉醉在发现问题和解决问题的思考当中；另外，要善于用逆向思维考虑问题的症结，不断地培养自己的直觉，并把思维的灵感火花及时保存，成为研究的新发现；科学的态度也很重要，这需要我们在思考问题的时候要聚精会神，真正深入到一个问题的每个层次中，否则效率的下调只会使瞬间的灵感顷刻溜走。

7、持续积累夯实基础知识，可以肯定，良好的基础知识是创新成果诞生的良好基点。优秀的创新成果都是饱含科技含量的，没有坚实的知识积累和深厚的知识底蕴，是不可能孕育出优良发明的。

此外，针对每个人不同的情况，要提高创新能力还要做到以下几点：

首先，必须具有强烈的事业心和责任感。具有高度使命感的人，才会有强烈的忧患意识，才能“先天下之忧而忧”，战胜自我，不断寻求新的突破。其次，必须用人类的文明成果武装自己的头脑。创造性思维作为一种思维创新活动，必然要以知识的占有作为前提条件。没有丰富的知识作基础，思维就不可能产生联想，不可能利用知识的相似点、交叉点、结合点引发思维转向，不可能由一条思维路线转移到另一条思维路线，实现思维创新；最后，必须坚持思维的相对独立性。思维的相对独立性是创造性思维的必备前提，因此我们跟应该加强我们的思维独立性并积极提高创新能力。

问题十：如何提高谈客户的能力? 熟悉产品熟悉市场，了解客户，学习一定的谈判技巧，（比如可以从成功的谈判案例吸取）再加上一定的说话能力；那样你谈判的时候就能谈判自如了，自然就提高了谈判能力了．

如何提升 ***

客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。

自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。之一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户基本信息和客户附加信息；将处理后的客户信息及时上报公司领导和上一级机构的客户服务中心。保险服务 *** 专线人员是客户信息的重要收集人，应按照有关规定，及时、准确地将客户信息提供给本级机构客户服务中心的操作员。使用、管理系统是严格按照客户信息保密规定进行分级别使用权限管理的系统。每个级别的人员只能查询和使用与权限相适应的客户信息。CRM系统的建立，将从根本上解决现在客户信息掌握控制在业务员或营销员个人脑袋里，人员流失，客户信息也随之流失的不正常现象和不规范管理问题，使客户信息成为公司宝贵的共享资源。因此，建立客户关系管理系统是建立客户服务管理体系不可缺少的基础性工作。

二、实行客户经理制

客户经理制是保险公司为适应业务发展与竞争需要而建立的一项新型保险经营管理制度。其内涵是在保险业务经营过程中，将对客户的多头服务变为对客户的“一揽子”服务，减少对客户的服务环节，由专门的人员独立负责向客户提供综合性、全方位、连续性的保险服务，更大限度地满足客户的正当需求。同时也通过CRM系统的登记和管理，杜绝和避免公司系统内部的不规范业务竞争行为，减少系统内耗，降低经营成本。

客户经理由一线展业人员担任。依据工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户的类别，客户经理划分为五级：高级客户经理、资深客户经理、普通客户经理、初级客户经理和见习客户经理。客户经理的资格实行分层次审批。高级客户经理和资深客户经理由省级分公司审批，其他级别客户经理由地市级分公司审批。客户经理的资格认证工作，每年进行一次。根据上年度的考核结果，对客户经理的等级进行重新确认或调整。

客户经理的基本职能包括客户关系管理、市场营销和内部协调三个方面。主要是代表公司与客户建立和发展业务关系，了解和拉动客户需求，推销公司各种产品，并在业务拓展中调动公司内部资源，高效地为客户提供“一揽子”服务。一个客户原则上只能有一名客户经理为主负责办理其要求投保的各类保险业务，并为其提供咨询、承保、防灾防损、协助理赔等方面的连续配套服务。客户经理要按月撰写客户走访分析报告，及时报告客户的重大事件，并提出对策建议；提供业务部门或公司各级机构要求的客户信息；及时搜集、整理和反馈客户的经营管理信息和同业竞争信息；建立和维护客户档案。

客户经理岗只设在基层层业单位。岗位职数根据业务实际需要确定。客户经理由其所在科室或分支机构的经理室管理。

三、整合、提升、扩大现有客户服务中心职能

据了解，目前一些大的保险公司都成立了客户服务部门，但在实际运作过程中，主要就是完成两项任务：一是服务专线 *** 受理报案、咨询、投诉并通知、调度查勘人员。二是查勘人员现场查勘、定损，完成查勘报告。客户服务中心其它多方面、多层次、细分客户、细分险种的专业性客户服务功能基本没有发挥作用。服务专线也没有成为一个多功能的信息搜集、处理平台，许多极有价值的信息资源没有被充分利用，如：没有专门机构对客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量。没有专门机构对一个时期客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，从中发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；而这些客户信息和社会反馈对一个公众企业来说是极有价值的宝贵资源。

整合、提升、扩大现有客户服务中心职能必须从以下几个方面入手：之一，客户服务中心必须增设专职客户服务部门和岗位，专门从事客户信息搜集、录入、分析和管理工作，每月提交客户服务信息分析报告。同时，指导、管理所属客户经理工作；负责所属各单位执行《优质客户、大客户服务细则》、《“黑名单”制度》、《内部竞争管理办法》等制度的落实；管理客户投诉管理系统的执行。第二，对服务专线全面实行数字化管理，使其与客户管理系统(CRM)相衔接。各种有价值信息的统计、分析资料必须经过专职 *** 部门汇总、处理，然后送达各级经营决策层、管理层和客户经理手上。第三，细分客户，创新服务内容。如对机动车险的优质客户提供快速现场查勘服务；故障车辆紧急救援服务；承保关怀续保提醒服务；免费提供洗车服务；伤人事故担保卡服务；简易小额赔款快速处理服务；绿色通道服务；车友俱乐部会员便捷查勘服务等。对优质企财险、货运险客户提供气象信息服务；防灾防损服务等。第四，主动征求客户对业务流程各环节的意见，收集社会各界的反馈。第五，增加对员工进行客户服务意识的培训职能。培训内容包括：客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客户服务人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及 *** 和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等。

四、制定并实施优质客户、大客户服务细则

Jay Curry是国际著名客户营销战略专家，他的客户金字塔的十大经验理论耐人回味：(1)公司收入的80％来自顶端的20％的客户；(2)顶端20％的客户其利润率超过 100％；(3)公司90％以上的收入来自现有客户；(4)大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；(5)5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力；(6)客户满意度是客户升级的根本所在；(7)勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；(8)营销和服务的目的是影响客户行为；(9)公司其它部门和人员也会影响客户行为；(10)客户金字塔中客户升级2％意味着销售收入增加10％，利润增加50％。Jay Curry的客户金字塔理论深刻地阐述了优质客户、大客户服务的极端重要性。

制定优质客户、大客户服务细则，首先，要明确界定优质客户、大客户的概念。通常情况下，不同保险公司的优质客户、大客户的界定是不同的，受到各自公司经营成本、不同险种、不同时期的平均赔付水平以及经营指导思想等因素的影响。一般说，优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中，主要指优质的个体客户)。大客户是指所交保费在保险公司的保费总收入中占有显著位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户(在具体实践中，主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。第二，要建立优质客户、大客户服务标准的指导原则，确定服务的标准项目、延伸领域、执行步骤以及机构和人员。第三，要明确优质客户、大客户服务的细化内容。包括：承保服务、理赔服务、防灾防损服务、技术服务、知识服务、顾问服务等，以及一些个性化的延伸服务和超值服务。第四，要明确优质客户、大客户服务有关管理制度。包括：对大客户的定期回访制度；大客户分级联系、分级管理制度；优质个体客户定期 *** 回访制度；优质客户、大客户投诉管理制度等。

五、建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

客户服务是一项复杂的系统工程，客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环，体现着保险公司的服务理念和服务质量。积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理客户投诉是现代保险企业应遵循的基本经营原则之一。

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：之一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉 *** ，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

尽快建立和完善客户服务管理系统是财产保险公司在激烈的市场竞争中一定要做的一项基础性工作，其作用直接地体现在公司核心竞争力的建设上。但是，我们也要清醒地看到，客户服务管理系统的建立是一个复杂的系统工程，必须投入大量的人力、物力、财力，面临着许多现实的困难和阻力，必须经过一个艰苦的、艰巨的、长期性的努力才能实现。因此，只有早下决心，尽快启动客户服务管理系统的建设工程，才能为今后更好地赢得胜利奠定坚实的基础。

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